說起來，不乏有些企業還是行業頭部地位，他們擁有的資源和對公關的重視不亞于任何企業，他們的公關也是最專業的一群人。但是為什么，在擁有這么多的資源在這么專業的前提下，還能把公關搞砸？回望過去的那些失敗的公關案例，下面給大家總結一下企業危機公關如何做：

 

1、基層人員危機意識缺失：

 

許多事情在發到網上輿情發酵前肯定在線下有過端倪，我們就拿19年的奔馳事件來說，女車主才發現車有問題的時候肯定多次和銷售顧問乃至銷售經理多次交涉過這個問題，但是為什么最后女車主把相關視頻發到網上才引起利之星公司的重視呢？在這之前他們一直以為這是不過是一件小事情耗一耗、拖一拖自然就過去了，我敢肯定基層的管理者當時百分百是這樣想的，從來沒有想過這個事情會成為一個影響行業的公眾事件了。當然，根據海恩法則來看西安利之星這個事件遲早都會發生，因為危機管理漏洞就在那個地方，他也存在違法違規的事實，只是時間的問題，只是被我們的女車主給點燃了形成了巨大輿論漩渦而已，才在網上爆發了輿情。

 

2、公司缺少危機管理小組和危機應對預案：

 

當奔馳女車主的視頻在網上引起軒然大波的時候，利之星官方迅速發了一個聲明，里面說到已經和女車主達成和解協議，但是迅速又被女車主打臉。隨后北京奔馳開始在微博回應對此事件的時間的關注和歉意，但是聲明有沒有蓋公章，又迅速被網友指責歉意不誠懇，避重就輕。后來奔馳女車主又在西安市高新市場監督管理局等相關領導的調解下第一次與利之星老總面對面溝通，最終結局不歡而散，反而引發了公眾對汽車市場的“金融服務費”潛規則的討論，網上又是一大波助推，至此“奔馳女車主”事件的逐漸擴展到整個行業反思和調差。后面事件依然在持續發酵中，不論最后的結果是怎樣，都已經在大家心中埋下了一顆種子。

 

我們從19年奔馳事件這整個事件發展來看，利之星一次又一次的回復中，不難看出利之星是沒有任何危管理意識和危機管理小組這個組織的，正式如此才導致利之星對于事件一直處在被動的局面，一次又一次的公眾和女車主控制著輿論的方向。如果聽過女車主和利之星高管之間的對話不難發現，女高管甚至都沒有準備好如何解答那些問題，反而將危機推向了更深層次。

 

在19年時，按照利之星這樣企業占據整個奔馳銷量的40%，按照18年的奔馳和smart的總共銷量為674125輛，利之星的大致銷量為269650輛，這么大體量的企業我想他肯定整個組織架構是非常健全的，但是為什么這個事件最后處理是如此的失敗呢？這個不不光是我們PR人從里面要學到東西，我認為企業決策者更應該從里面學到什么。

 

讓我們回到標題為什么危機公關的理論和應對法我們聽了一堆還是處理不好危機公關？我想答案就是我們態度出了問題，特別是對危機的態度、對服務的態度、對消費者的態度、對公眾的態度，讓我們沒有尊重事實、沒有尊重消費者、沒有尊重真相、尊重公眾，才導致這樣子結果。

文章來源：百度百家號|公關老炮